Asiakaslähtöisyyden mittaaminen hoitotyössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ja analysoida millaisilla mittareilla asiakaslähtöistä hoitotyötä on mitattu ja millaisia tuloksia mittareilla asiakaslähtöisyydestä on saatu. Opinnäytetyö on osa kansainvälistä StaLT -hanketta, jonka tarkoituksena on kehittää hoidon laatua Länsi-Tallinnan keskussairaalassa. Analysoitava aineisto on kerätty kirjallisuuskatsauksen avulla. Tarkasteluun valikoitui 13 hoitotieteellistä tutkimusta. Aineistomme koostui väitöskirjoista (n = 3), pro gradu -tutkielmista (n = 5), tutkimusartikkeleista (n = 4) sekä tutkimusraportista (n = 1). Aineisto analysoitiin kahdessa osassa tutkimuskysymyksiin perustuen. Deduktiivisella sisällön analyysilla tarkasteltiin asiakaslähtöisyyttä mittaavia mittareita luomamme analyysirungon pohjalta: tutkimuksen tarkoitus, tutkimuksen kohdejoukko, mittarin kehittämisen vaiheet ja mittarin rakenne. Mittareilla saatuja tuloksia tarkasteltiin Irma Kiikkalan esittämien asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksien pohjalta luodulla analyysirungolla. Analyysirungon kategoriat olivat: toiminnan arvoperusta ja näkemys työtekijästä, näkemys asiakkaasta, näkemys hoito- ja palvelutoiminnan luonteesta sekä terveydenhuollon organisaation toiminta. Asiakaslähtöisyyttä voidaan mitata kvantitatiivisilla ja kvalitatiivisilla mittareilla. Asiakaslähtöisyyttä on aikaisemmissa tutkimuksissa tarkasteltu vaihtelevasti: mittarista riippuen eri asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet painottuivat eri tavoin. Toiminnan arvoperusta ja näkemys työntekijästä nousivat esiin osana asiakaslähtöistä hoitotyötä kaikissa mittareissa. Useilla mittareilla mitattiin myös hoito- ja palvelutoiminnan luonnetta sekä terveydenhuollon organisaation antamia lähtökohtia asiakaslähtöiselle työskentelylle. Ulottuvuuksista vähiten painottui näkemys asiakkaasta, jonka ominaisuuksia mitattiin vain muutamassa mittarissa. Asiakaslähtöisyyttä on tutkittu monissa eri ympäristöissä, mutta jatkossa asiakaslähtöisyyttä voisi tutkia terveysasemien vastaanotolla ja päihdehuollossa sekä -psykiatriassa, joihin suunnattua mittaria ei analyysin perusteella ole kehitetty. Myöskään terveydenhuoltoalan opetuksessa ilmenevää asiakaslähtöisyyttä ei ole kattavasti tutkittu. Mielenkiintoisen näkökulman asiakaslähtöisyyden mittaamiseen toisi lisäksi hoitohenkilökunnan persoonallisuuden ja inhimillisten piirteiden vaikutus asiakaslähtöisyyden kokemiseen.