Didaktisk design av kundupplevelsen : En studie om kunders lärande av tutorials

Abstract

Ett köpbeslut görs inte enbart utifrån egenskaperna hos en produkt eller tjänst. Många andra faktorer spelar in. Det är den totala kundupplevelsen som avgör. Kundupplevelsen innehåller många komponenter. Sinnen, beteenden, känslor och kognitiva uppfattningar ingår. Kundlärande tangerar alla de fyra komponenterna i den totala kundupplevelsen. Varumärken gör i den digitala världen videor för att informera eller instruera sina kunder. Denna typ av videor har på engelska getts namnet tutorials. En tutorial har en didaktisk dimension. Avsikten är att lära kunden något som utmärker varumärket, en metod eller produktegenskaper.

Dermosil verkar inom e-handel för hud- och hårvård samt makeup. Varumärket har under en längre tid presenterat tutorials. Målsättningarna för dessa tutorials har utgått från hur varumärket i övrigt ska kommuniceras. Utöver det ges information om produkter, ämnen och egenskaper samt om metoder för hur produkterna används. Det yttersta målet är att kunden får en köpimpuls och handlar produkten.

Således återfinns i tutorials i allmänhet ett starkt element av lärande hos kunden. Huruvida och i vilken grad lärandet uppfylles är enligt litteraturen inte tydligt undersökt. Det är inte heller klarlagt vad som leder till köpimpulsen. Min undersökning tar fasta på den didaktiska designen i en kundupplevelsekontext.

Undersökningen var kvantitativ, med möjligheter för respondenten till öppna kommentarer, och den utfördes som en enkätundersökning bland företagets kunder. Drygt 2 500 kunder besvarade enkäten. Enkäten bestod av frågor som är direkt relaterade till den video som kunderna sett och frågor om hur videon presterade i fråga om tydlighet, intresse, nytta och inspiration. Därtill ombads respondenterna uppge sina bakgrundsuppgifter.

Resultatet visade att uppnådda korrekta svar, alltså hur rätt respondenterna svarade på frågorna inte hade betydelse för köpimpulsen. Däremot korrelerade nytta och inspiration starkt med att kunderna ämnade köpa en produkt efter att ha tagit del av videon. Köpimpulsen var närmare 70%.

Didaktiska processer och målsättningar som en del av kundupplevelsen och som en del av en kunds köpbeslut har allmänt vetenskapligt intresse. Det finns rum för vidare forskning inom andra branscher än den jag undersökt och med andra infallsvinklar, till exempel kunde den sociala kontexten i sammanhanget bli föremål för ny forskning.