Vilka är de avgörande framgångsfaktorerna då små och medelstora företag implementerar SaaS CRM-system?
Söderholm, Daniel (2022)
Söderholm, Daniel
2022
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022121371115
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022121371115
Tiivistelmä
En lyckad implementering av ett CRM-system kan medföra flera positiva effekter för företag, bland annat genom att stöda företag att strategiskt hantera och utveckla kundrelationer samt skapa konkurrensfördelar. Däremot är det utmanade att implementera CRM-system, där en stor andel av implementeringarna misslyckas. Implementeringen kan delas in i tre huvudsakliga faser: orientering, val av CRM-system och konfigureringen av det valda CRM-systemet.
Denna pro gradu-avhandling har undersökt de mest avgörande framgångsfaktorerna då små och medelstora företag implementerar CRM-system. Avhandlingen kan delas in i 2 delar, första delen består av en litteraturstudie och den andra delen av en kvalitativstudie. Med hjälp av litteraturstudien identifierades 5 organisatoriska avgörande framgångsfaktorer: stöd från ledningen och cheferna, företagskultur, personalens IKT/IT-kunskaper och deras deltagande i projektet, kunskapshantering och CRM-processer, affärsstrategi och mål och 3 tekniska: stöd från CRM-systems leverantören eller externa konsulter, kvalitén på data och IT-infrastruktur och integrationsmöjligheter.
Den kvalitativa undersökningen utfördes i form av en flerfallsstudie som bestod av 3 semistrukturerade intervjuer. Tre personer med en bred erfarenhet av CRM-implementeringsprojekt intervjuades. De avgörande framgångsfaktorerna som identifierades i litteraturstudien fungerade som det teoretiska ramverk som flerfallsstudien undersökte. Flerfallsstudien analyserades sedan med hjälp av en innehållsanalys. Resultatet från flerfallsstudien är entydig, alla de 8 framgångsfaktorer som identifierades i litteraturstudien validerades som avgörande för framgången av implementeringen av CRM-system.
Denna pro gradu-avhandling har undersökt de mest avgörande framgångsfaktorerna då små och medelstora företag implementerar CRM-system. Avhandlingen kan delas in i 2 delar, första delen består av en litteraturstudie och den andra delen av en kvalitativstudie. Med hjälp av litteraturstudien identifierades 5 organisatoriska avgörande framgångsfaktorer: stöd från ledningen och cheferna, företagskultur, personalens IKT/IT-kunskaper och deras deltagande i projektet, kunskapshantering och CRM-processer, affärsstrategi och mål och 3 tekniska: stöd från CRM-systems leverantören eller externa konsulter, kvalitén på data och IT-infrastruktur och integrationsmöjligheter.
Den kvalitativa undersökningen utfördes i form av en flerfallsstudie som bestod av 3 semistrukturerade intervjuer. Tre personer med en bred erfarenhet av CRM-implementeringsprojekt intervjuades. De avgörande framgångsfaktorerna som identifierades i litteraturstudien fungerade som det teoretiska ramverk som flerfallsstudien undersökte. Flerfallsstudien analyserades sedan med hjälp av en innehållsanalys. Resultatet från flerfallsstudien är entydig, alla de 8 framgångsfaktorer som identifierades i litteraturstudien validerades som avgörande för framgången av implementeringen av CRM-system.
Kokoelmat
- 512 Liiketaloustiede [433]