Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten sekä KEHA-keskuksen palvelutyytyväisyystutkimus 2016
Junttila, Teija (2017-05)
Junttila, Teija
05 / 2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-314-573-3
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-314-573-3
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen tarjoamaan palveluun ja annettuja arvosanoja voidaan pitää hyvinä. Virastojen valtakunnalliset keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat ovat hivenen laskeneet edellisvuoden tutkimukseen nähden. ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” tyytyväisyysarvosanojen valtakunnallinen keski-arvo on kaikkien palveluiden osalta yli neljä (4,03) eli tyytyväisyys oli laskenut jonkin verran vuoden 2015 tuloksista (4,10). Asiakkaat ovat antaneet korkeimmat tyytyväisyysarvosanat ”ystävällisyydestä” sekä ”asiantuntemuksesta”. Muita tekijöitä alhaisemmat arvosanat on annettu ”asian käsittelynopeudelle”.
Vuoden 2016 palvelutyytyväisyystutkimuksessa olivat mukana ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Lisäksi mukana oli ensimmäistä kertaa KEHA-keskuksen maksatuspalvelut ja toista kertaa yritysten kehittämispalvelut (analyysi-, konsultointi- sekä koulutuspalvelut). Tutkimukseen osallistuivat kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut ja vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä yli 4600 kappaletta. Vastaajamäärien painotusten muutokset maksatus- ja lupapalveluissa vaikuttavat jonkin verran kokonaistyytyväisyyteen.
Rahoituspalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,04) on noussut jonkin verran. Koettu palvelun ystävällisyys, asiantuntemus, päätöksen perustelut sekä annettu neuvonta ovat nousseet ollen jo aiemminkin korkealla tasolla, mutta tyytyväisyys käsittelynopeuteen on laskenut. Maksatuspalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,94) on laskenut jonkin verran ja kokonaistyytyväisyys vaihtelee palveluittain 4,40-3,71. Lupapalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,14) on hivenen laskenut, vaikka yksittäisissä palvelussa tulokset olivat nousseet.
Lupapalveluiden vastaajamäärien muutokset näkyvät myös kaikkien vastaajien kokonaistuloksessa. Valvontapalveluiden osalta kokonaisarvosana 4,11 on noussut ollen edellisvuonna 3,99.
Yritysten kehittämispalveluissa kokonaistyytyväisyys on noussut 4,29:een. Yli 90 % analyysi-, konsultointi- ja koulutuspalvelua arvioineista vastaajista oli sitä mieltä, että palvelua voi suositella myös muille yrityksille. Koulutuspalveluissa kouluttajien ammattitaito sekä yhteistyö kouluttajien kanssa koettiin hyviksi ja positiivisia kommentteja saivat mm. koulutusten sisältöjen käytännönläheisyys ja yrityskohtaisuus.
Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluihin, mutta kokevat etenkin sähköisissä palveluissa runsaasti kehittämiskohteita. Hitaaksi koettu asian käsittelynopeus saa osakseen paljon kritiikkiä. Palautteissa näkyvät järjestelmien häiriötilanteet ja käytettävyyden kannalta hankalat toimintatavat, mutta myös se, kun sähköinen asiointi sujuvoituu ja prosessit kevenevät.
Lisätietoja raportista saa Teija Junttilalta KEHA-keskuksesta.
Vuoden 2016 palvelutyytyväisyystutkimuksessa olivat mukana ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Lisäksi mukana oli ensimmäistä kertaa KEHA-keskuksen maksatuspalvelut ja toista kertaa yritysten kehittämispalvelut (analyysi-, konsultointi- sekä koulutuspalvelut). Tutkimukseen osallistuivat kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut ja vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä yli 4600 kappaletta. Vastaajamäärien painotusten muutokset maksatus- ja lupapalveluissa vaikuttavat jonkin verran kokonaistyytyväisyyteen.
Rahoituspalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,04) on noussut jonkin verran. Koettu palvelun ystävällisyys, asiantuntemus, päätöksen perustelut sekä annettu neuvonta ovat nousseet ollen jo aiemminkin korkealla tasolla, mutta tyytyväisyys käsittelynopeuteen on laskenut. Maksatuspalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,94) on laskenut jonkin verran ja kokonaistyytyväisyys vaihtelee palveluittain 4,40-3,71. Lupapalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,14) on hivenen laskenut, vaikka yksittäisissä palvelussa tulokset olivat nousseet.
Lupapalveluiden vastaajamäärien muutokset näkyvät myös kaikkien vastaajien kokonaistuloksessa. Valvontapalveluiden osalta kokonaisarvosana 4,11 on noussut ollen edellisvuonna 3,99.
Yritysten kehittämispalveluissa kokonaistyytyväisyys on noussut 4,29:een. Yli 90 % analyysi-, konsultointi- ja koulutuspalvelua arvioineista vastaajista oli sitä mieltä, että palvelua voi suositella myös muille yrityksille. Koulutuspalveluissa kouluttajien ammattitaito sekä yhteistyö kouluttajien kanssa koettiin hyviksi ja positiivisia kommentteja saivat mm. koulutusten sisältöjen käytännönläheisyys ja yrityskohtaisuus.
Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluihin, mutta kokevat etenkin sähköisissä palveluissa runsaasti kehittämiskohteita. Hitaaksi koettu asian käsittelynopeus saa osakseen paljon kritiikkiä. Palautteissa näkyvät järjestelmien häiriötilanteet ja käytettävyyden kannalta hankalat toimintatavat, mutta myös se, kun sähköinen asiointi sujuvoituu ja prosessit kevenevät.
Lisätietoja raportista saa Teija Junttilalta KEHA-keskuksesta.
Kokoelmat
- Raportteja [1086]